ALGEMENE KLACHTENREGELING Opleidingscentrum ETC.

Het is belangrijk dat iedereen binnen de organisatie die in contact staat met de klant weet wat de standaardprocedure is. Daarom staat deze procedure zowel op de website, als in het handboek voor de medewerker. Ook de klant weet op deze wijze precies hoe hij het beste een klacht kan indienen. Zo is niet alleen iedere medewerker of inlener op de hoogte van het feit dat wij elke klacht serieus nemen, maar kunnen klachten ook het best op de meest effectieve wijze worden opgelost

  • Iedereen kan een klacht in dienen over een gedraging (of het uitblijven van een gedraging) die is toe te rekenen aan Opleidingscentrum ETC. Uiteraard mag een klacht ook ingediend worden over een besluit waar geen beroep of bezwaar tegen mogelijk is.
  • Voor klachten over Examens en klachten omtrent Seksuele Intimidatie Discriminatie, Agressie en Geweld zijn aparte regelingen en commissies.
  • Een klacht moet binnen dertig dagen na de gedraging ingediend worden bij de school of dienst (als geen specifieke school of dienst is aan te wijzen wordt de klacht ingediend bij het management). Op school kunnen de Management Assistent of directeur de klacht in ontvangst nemen.
  • Als dertig dagen na indiening van uw klacht geen oplossing is bereikt met de school of het Management van de zaak op de hoogte is gesteld, kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij onze onafhankelijke mediator mevrouw W.L. de Frétes. U kunt de post als zijnde vertrouwelijk aan haar richten op het adres Opleidingscentrum ETC, T.a.v. Mevr. W.L. de Frétes, Noordenweg 2, 2984 AG Vanuit haar beroepsmatige houding als mediator zal zij samen met de onafhankelijke commissieleden mevrouw D. de Groot en mevrouw D. Hooijmeijer, op onafhankelijke wijze bemiddelen tussen klager en Opleidingscentrum ETC. U kunt ook een e-mail sturen naar het emailadres klantenservice@ocetc.nl. Vermeld hierbij in het onderwerp het woord “Klacht”.
  • De klacht moet een specifieke uiteenzetting bevatten van het gedrag, de redenen waarom dit gedrag ongewenst is en als dat mogelijk is, de door klager gewenste oplossing.
  • De klacht moet binnen drie maanden na de betreffende gedraging zijn ontvangen bij de commissie. Als de klacht niet eerder bij de school of dienst is binnengekomen wordt deze eerst naar het management gezonden met het verzoek te pogen binnen dertig dagen een oplossing te bereiken.
  • De aangeklaagde wordt door de commissie van 3 leden, in staat gesteld een verweerschrift n.a.v. de klacht bij de commissie in te dienen
  • De commissie roept partijen schriftelijk op voor een hoorzitting en streeft er naar deze binnen zes weken na ontvangst van de klacht te laten plaats vinden.
  • Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.
  • Zowel klager als aangeklaagde kunnen zich op de hoorzitting laten bijstaan.
  • De commissie adviseert aan het Management over de klacht en streeft er naar dit advies binnen vier weken na de hoorzitting uit te brengen.
  • Het Management neemt naar aanleiding van dit advies een definitief besluit omtrent de klacht en streeft er naar dit besluit binnen vier weken na ontvangst van het advies te nemen.
  • Partijen ontvangen binnen een week na het besluit van het Management een afschrift van het advies van de commissie, het verslag van de hoorzitting en het besluit van het College van Bestuur.
  • In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist het Management.

Klachtenlijn en College van Arbitrage van Stichting Blik op Werk
1. Indien de klager begeleiding dan wel bemiddeling wenst bij het indienen van zijn klacht of de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld of – kan de klager zich wenden tot de klachtenlijn van de stichting Blik op Werk via klachten@ikwilinburgeren.nl of via telefoon 030- 30 30 645.
2. Ook kan de klager ervoor kiezen om naar het College van Arbitrage van de stichting Blik op Werk te stappen. Hier zijn wel kosten aan verbonden die de klager zelf moet betalen. Het College van
Arbitrage doet een bindend advies. Beide partijen dienen het bindend advies op te volgen. Voor meer informatie zie www.blikopwerk.nl.

1. Opleidingscentrum ETC registreert de door u ingezonden klacht, waarbij tenminste wordt bijgehouden:
a. Datum van binnenkomst;
b. Datum van ontvangstbevestiging;
c. Behandelaar van de klacht;
d. Uitkomst van de afhandeling;
e. Datum waarop de klacht is afgehandeld.

Namens Opleidingscentrum ETC willen wij u hartelijk danken voor de genomen moeite om een eventuele klacht kenbaar aan ons te maken.